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Para obtener resultados óptimos en cualquier proyecto, se requiere de una estrategia y un esfuerzo constante, lleno de dificultades, triunfos y lecciones aprendidas, que generan un ciclo de crecimiento y evolución día a día. Por lo que un proyecto de implementación o adopción de Mejores prácticas no es la excepción y requiere el mismo enfoque, una estrategia y un plan claramente definido.

Sin embargo, hay preguntas a las que nos enfrentamos cuando se finaliza el diseño de nuestros procesos, ¿Por dónde empezar?, ¿Cómo garantizar que el esfuerzo realizado no se quede meramente en procesos escritos, sin una implementación y resultados claros hacia el negocio? y de esta forma el aterrizaje a la realidad resulta complicado.

A continuación describo aquellos puntos específicos que he identificado como los más críticos por atender en la implementación:

1. Se quiere implementar todos los procesos en todos los servicios ¿Por dónde empezar?

Es necesario definir claramente un alcance y realizar la planeación conforme a fases sobre las cuales se van a introducir los procesos en la organización. Por ejemplo, estos alcances pueden estar basados en regiones geográficas, áreas funcionales de TI, servicios, sistemas o aplicaciones; para organizaciones globales debemos tener en cuenta que el alcance puede estar asociado a diferencias culturales, idioma, zona horaria etc.

Como consultores en la gestión estratégica y eficiencia operativa de TI, en ocasiones recomendamos identificar un grupo piloto sobre el cual se hará la implementación del proceso, de modo que con esto podamos detectar y demostrar rápidamente los beneficios de trabajar sobre los mismos. En estas etapas de implementación también es importante contar con un Coach que ayude al personal involucrado en el piloto, y así facilitar el aprendizaje e identificar rápidamente lecciones aprendidas que nos permitan realizar las implementaciones posteriores de manera más eficiente. Finalmente es importante establecer el plan de cómo serán involucradas las demás áreas y demás procesos.

2. El personal de TI siente que era más rápido antes de trabajar con procesos.

Si bien es cierto que el hecho de no tener que registrar o dar seguimiento, aparentemente da una sensación de rapidez, esto no significa que el trabajo realizado haya sido eficiente o que de verdadero valor al negocio, finalmente trabajar dos veces en lo mismo debido a fallas recurrentes, cambios mal evaluados, liberaciones mal planeadas etc., recae en tiempos que afectan la estabilidad de los servicios, además de la percepción del cliente. Para lograr cambiar este paradigma cultural es importante medir resultados desde el inicio de la implantación de los procesos y así poder demostrar que conllevan un orden y a una reutilización del tiempo de manera más eficiente, en donde se inicia un cambio de ser “apaga fuegos” a una reinvención del área de sistemas.

Comúnmente las percepciones de TI no se basan en mediciones específicas que permitan dar veracidad a los hechos o incluso que permitan buscar acciones correctivas eficaces. Por eso es importante concientizar sobre el registro y la información que brindan los procesos, logrando iniciar así un cambio cultural y de esquema de trabajo.

Otras estrategias que nos pueden ayudar a disminuir el efecto de esta situación son:

  • En el momento de la capacitación realizar las analogías entre lo que está en el proceso y lo que ya se venía haciendo, con el fin de demostrar que no es un cambio radical, es organizar aquello que ya se realizaba junto con el proceso, de una forma gradual.
  • Relacionar los objetivos del proceso con los objetivos de los roles y puestos del área de TI.

3. El usuario y/o cliente no asume los roles que debe tomar en los procesos

El usuario y/o cliente es quién se beneficia directamente con la correcta atención de los servicios de TI, cumpliendo con esto, un papel fundamental en algunos de los procesos que deseamos implementar. Puede llegar a suceder en algunas ocasiones que estos roles (usuario y/o cliente) no quieran ser asumidos y que el área TI se vea involucrada en cuestiones que no son su responsabilidad; por ejemplo, una empresa vendedora de refacciones automotrices, en la que el personal de TI se encuentra realizando cambios en los procesos para la captura de nuevos pedidos y que estos se vean reflejados en el inventario de almacén, en este caso, si el personal de ventas (usuario) no sigue correctamente el nuevo proceso, las acciones de TI no se verán reflejadas en el ahorro de tiempo de las áreas involucradas (ventas, almacén y TI), de esta forma resulta indispensable lograr una concientización del resultado que obtendrán en el caso que ellos asuman el rol establecido.

De otro modo los usuarios no podrán cubrir sus actividades si no las conocen a fondo y son capacitados sobre este tema, por lo que la capacitación en términos del usuario toma un papel fundamental en esta etapa. Como apoyo adicional es necesario evaluar que parte de estas responsabilidades deben pertenecer al Acuerdo de Nivel de Servicio y con esto también sustentar los compromisos adquiridos por ambas partes.

Por otro lado, es necesario el apoyo del Sponsor del proyecto y de puestos que jerárquicamente representen una autoridad en la organización, de tal manera que la concientización hacia el usuario también vaya acompañada de una figura de autoridad que ayude a que las actividades sean mandatorias.

Debe tenerse la conciencia de que un proyecto de implementación de Mejores Prácticas debe buscar cubrir las expectativas del negocio, siempre ir relacionado con los planes del mismo y buscar ofrecer el valor esperado por un proveedor de servicios como lo es el área TI.